聚焦纳税人缴费人需求，翁旗税务局第一税务分局以打造线上咨询投诉专业化服务体系为抓手，通过整合服务渠道、强化队伍建设、规范处理流程，实现线上服务“响应快、解答准、服务优”，为优化税收营商环境注入新动能。

织密多渠道服务网络，实现响应“零距离”。

为解决线上咨询渠道分散、响应效率不均等问题，翁旗税务局第一税务分局构建“热线＋平台＋社群”立体化服务矩阵，建立专人值班制度，确保每日都有人负责公开咨询热线、“5812366”税务热线、12345政务便民热线及微信工作群的全流程处理，建立“统一受理、分类转办、限时办结、闭环管理”机制。2026年一季度共受理各类线上诉求619条，其中5812366协同热线工单152条、12345热线工单19条、征纳互动人工回复448条，一次性解决率达92％，较上年同期提升8个百分点。

强化队伍专业素养，确保解答“精准化”。

围绕“政策通、业务精、服务好”目标，翁旗税务局第一税务分局实施“每日一学、每周一训、每月一考”培养计划。组织业务骨干梳理最新税费政策、热点问题及典型案例，编制《线上咨询解答规范手册》，涵盖12大类200余项高频问题标准答复口径。充分利用每日“晨会”“夕课”，通过情景模拟、案例复盘等实训方式，提升人员政策解读、情绪疏导及应急处置能力。一季度开展专题培训12场，参与人员覆盖全部一线处理人员，考核解答准确率达98.5％，以精准掌握的专业素养换取满意回应的纳税服务。

优化服务处理流程，推动服务“提质效”。

建立“分级分类＋跟踪反馈”处理机制：对简单咨询即时解答，复杂问题启动“业务部门联审”程序，疑难诉求由分管领导牵头督办。同时，按月收集工单问题进行分析整合，提取高频问题形成“需求清单”，定向推送政策辅导材料、涉税提醒至税务人端。例如，针对一季度个人所得税汇算清缴咨询量激增情况，快速制作图文指引并通过税讯通、微信工作群精准触达2000余户纳税人，相关咨询量一周内下降37％。此外，实行“办结回访”制度，对19条12345热线工单全部进行电话回访，群众满意率100％。

下一步，翁旗税务局第一税务分局将持续完善线上服务体系，探索AI智能客服与人工服务协同模式，推动咨询投诉处理向“主动预判、智能分流、个性服务”升级，切实打通服务纳税人缴费人的“最后一公里”。